Jak řídit, co nemůžete měřit?

Edwards Deming jednou napsal:

Nejdůležitější údaje, které potřebujeme pro řízení, jsou neznámé nebo nerozpoznatelné, ale úspěšný management podniku je nicméně musí zohlednit.

Takže co s tím pak můžeme dělat? Osobně jsem velkým zastáncem Demingových představ o managementu. Mám pochopení pro systémové myšlení, psychologii a teorii poznání, jakožto nástroje, které se využívají, když nemůžete získat cenné ukazatele. A i když nejste schopni změřit přesně to, co chcete, můžete se o tom alespoň dozvědět co nejvíce z dostupných a souvisejících dat. Nejste schopni přesně změřit přínos šťastného a spokojeného zákazníka, ale jste schopni zjistit hodnoty ukazatelů, které vám poskytují informace o hodnotě a významnosti. A můžete zjistit náklady, které vynaložíte na nespokojeného zákazníka. Zmiňuji to primárně z toho důvodu, abychom si ujasnili, že získávání dat je velmi užitečné a většina organizací se musí zaměřit na sběr účelných dat a jejich vhodné využití.

Bez přesného měření musíte zapojit svůj úsudek. Takový úsudek bude mnohdy lepší než pochopení teorie a opakování pokusů o testování této teorie a učení se z ní. I bez dat a kontrolních grafů se můžete zaměřit na odchylky a pochopit je. Nebezpečí je však v tom, že si můžeme měřítka či ukazatele zaměnit nebo nepochopit je. Měřítka v procesech jsou jakýmisi představiteli procesu a musíme chápat omezení k jejich zjištění využitých dat. Hlavní Demingovou myšlenkou bylo, že nemůžeme předstírat, že dostupná data nám řeknou všechno, co chceme vědět. Musíme při tom myslet. Musíme pochopit, že data jsou užitečná, ale nesmíme zapomínat na jejich omezení.

Výrobní systémy zahrnují lidský faktor. Abychom mohli řídit takové systémy, musíme ovládat psychologii. Měli bychom se zaměřit na výzkumy, které nám dokáží poskytnout informace o motivaci, strachu, důvěře apod., protože jsou to velmi důležité a hodnotné informace. Pomáhají nám při manažerském rozhodování, když nemáme k dispozici tak přesná data, jaká bychom chtěli mít. Když jsou lidé nespokojení, tak to obvykle poznáte. Dokonce můžete náznaky toho v jistých ohledech i zjistit na základě měřítek, např. rostoucí pracovní neschopností nebo rostoucí fluktuace zaměstnanců apod.). Nespokojení lidé se obvykle vyhýbají interakcím s lidmi, kteří jsou spokojení. Můžete odhadnout problémy interního systému, které lidem ubírají na spokojenosti z práce.

Za mne je klíčem využití Demingova systému řízení, který vás povede, když nebudete mít k dispozici jasná data. Měli bychom se snažit hledat taková měřítka v procesech, která nám pomohou. Z vlastní zkušenosti vím, že i když existuje mnoho případů, kdy můžeme získat přesné údaje o tom, co přesně chceme, tak se nám nepodaří získat taková data, která by nám pomohla provést nějakou významnou akci jako reakci na nějaký problém. Proto si musíme být vědomi omezení sesbíraných dat. A poté můžeme neustále něco zlepšovat a neustále se něco učit. Když máte jasná a přesná data, je to skvělé. Ale když vaše data nejsou naprosto jasná nebo kompletní, musíte zvolit systematický přístup a rozhodnout se. Využíváním dat, která získáte, bez ohledu na jejich správnost či úplnost, si koledujete o problémy.

Přeloženo z příspěvku: How to Manage What You Can’t Measure
Autor: John Hunter

Přeložil: Pavel Ondra

Pavel je člen ve vedení projektu a vedoucí projektového týmu. Má obrovské množství energie a elánu, díky čemuž si vybudoval pozici, ve které je zodpovědný za řízení lidí pomáhajících s tvorbou kvalitního obsahu. Zároveň je také tím, který aktivně překládá články, komunikuje s partnery a řídí aktivity spojené s publikací článků na webu a se sociálními sítěmi. Vystudoval obor Průmyslové inženýrství na Univerzitě Tomáš Bati ve Zlíně a tento obor ho nadchl. To byl hlavní důvod, proč se rozhodl zapojit do tohoto projektu. Jeho vize je vytvořit místo, které bude mít přidanou hodnotu pro každého, kdo bude mít zájem o LEAN.