Úskalí dnešních velkých organizací (5): Nelákání a ztrácení zákazníků

Menší a začínající podniky přitahují zákazníky díky lepším zákaznickým zkušenostem. Současně s tím jsou i rychlejší při uvádění produktů na trh. Navíc jsou jejich produkty nejen chtěny zákazníky, ale dokonce milovány. Bohužel kvůli tomu přicházejí velké organizace o zákazníky. Naštěstí mohou tyto organizace utvářet lepší zákaznické zkušenosti, díky kterým získají loajální fanoušky svých produktů a tito nejenže nebudou chtít přestat být klienty těchto organizací, ale navíc budou takové organizace doporučovat dalším lidem.

Podniky v dnešní době pracují velmi usilovně na tom, aby získaly nové zákazníky, kteří u nich navíc utratí neskutečné množství peněz za jejich produkty. Tradiční marketing, digitální marketing a sociální média jsou třemi nástroji sloužícími k přilákání nových zákazníků, na které jsou v současnosti vynakládány největší finanční prostředky. Podniky se mezi sebou navzájem perou zuby nehty o každého zákazníka, kterého mohou získat, ideálně tedy přebrat konkurenci. Co se ale následně děje, když se to podniku podaří a zákazníka získá? Veškerá dřina je u svého konce, takže teď si podnik vezme svého zákazníka a jakmile zákazník „patří“ podniku, tak ho podnik okamžitě odhodí a řeknu mu, aby umíval nádobí.

Podniky musí pochopit, že veškerou snahu nemůžou věnovat pouze získání zákazníka, ale musí myslet také na to, že si těžce získaného zákazníka musí udržet a vytvářet mezi sebou vzájemný vztah na základě zákaznických zkušeností, do kterých musí být zapojeni všichni v podniku. Každá interakce mezi zákazníkem a podnikem je příležitostí, které se musí podnik chopit a dosáhnout pozitivního výsledku, který pomůže vzájemný vztah utvářet a budovat. V opačném případě se zákazník rozhodne o neudržování vztahů s daným podnikem. Interakce mezi podnikem a zákazníkem probíhají stále během celého životního cyklu zákazníka a přispívají k růstu pocitu, zda podnik zákazníka uspokojil či nikoliv. Každá interakce tedy ovlivňuje velmi citlivou rovnováhu.

Zákaznická zkušenost je v tomto případě jako účet u banky emocí. Organizace mohou vyčerpat zákazníkův zůstatek skrze negativní zkušenosti nebo na účet prostředky vložit díky pozitivním zkušenostem. Organizace se samozřejmě vždy snaží zabránit vzniku negativních zkušeností a raději se zaměřují na pozitivní zkušenosti, které naplňují zákazníkův účet. Celkově vzato by emoční zůstatek na takovém účtu měl být pozitivní. A aby měl zákazník tendenci doporučit organizaci jiným lidem, měl by se pozitivní zůstatek na jeho emočním účtu stále navyšovat. Je vysoce důležité, jakým způsobem organizace zvládnou takové interakce. Nezáleží ani tak na prostředku interakce, tedy zda se jedná o interakci skrze web, telefon, osobní kontakt nebo pouze skrze produkt. Každá interakce však musí být navržena, analyzována a optimalizována. A pro případy, kdy se něco pokazí, musí být vytvořena strategie pro zvládnutí takových situací a vytvoření pozitivní zkušenosti ze zkušenosti původně negativní.

Nejenže si organizace musí udržet své zákazníky šťastné a zvyšovat odbyt svých produktů, ale současně se musí zaměřit na předcházení nespokojenosti, což zahrnuje také eliminaci negativního PR, které může přesvědčit zákazníky k ukončení jejich vztahu s organizací. V současné době totiž mnohem více platí, že nespokojený zákazník má mnohem více možností k šíření své nespokojenosti s organizací skrze různá fóra, sociální sítě a online hodnocení. Stačí jedna negativní reakce, která přesvědčí několik dalších zákazníků a pořádná škoda je na světě. Příště až se setkáte se zákazníkem, který si bude na něco stěžovat, věnujte této stížnosti všechno svoje úsilí, abyste se vyhnuli dalším škodám, protože každá stížnost je mnohem významnější než jen jeden zákazník.

Přeloženo z příspěvku: The Pain Points of Today’s Large Organisations: #5 Losing/Not Attracting Customers
Autor: Craig Reid

Přeložil: Pavel Ondra

Craig Reid je nezávislým konzultantem a expertem v oblastech podnikové transformace, zlepšování procesů, procesního management, efektivnosti a snižování nákladů. Je autorem publikace The Process Revolution. V rámci své praxe se zabývá zlepšováním zákaznických zkušeností, zvyšováním zákaznické spokojenosti a snižováním nákladů skrze zlepšování procesů. Mnoha lidmi a společnostmi je označován jako "procesní ninja". Za posledních 10 let vytvořil metodu transformace procesů (PTM) za účelem narovnání podnikových procesů a dosažení výrazných úspor.

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

patnáct + dva =