Úskalí dnešních velkých organizací (6): Složitost

V dnešní době vypadá struktura velkých organizací velmi podobně. Jedná se o hierarchizované pyramidy, v rámci kterých jsou informace kaskádovitě předávány od té nejvyšší úrovně vrcholového managementu skrze všechny nižší úrovně středního a nižšího managementu až po úroveň nejnižší operativní. Operativní pracovníci jsou přitom ti, kteří dodávají ten nejdůležitější výstup organizace – produkt – těm nejdůležitějším lidem – zákazníkům. Informace a strategie jsou kaskádovitě předány z vrcholu přes několik dalších vrstev až na spodní úroveň pyramidy lidem, kteří jsou tak zaneprázdněny natolik důležitou prací, že zřídka mají čas pořádně vnímat příchozí informace. Jak je se tedy vize a cíle dostanou od nejvyšší úrovně až na tu nejnižší skrze tolik dalších úrovní? Takové informace jsou buď matoucí a špatně pochopitelné, nebo jim vůbec není přiřazována priorita vzhledem k denní práci, kterou tito pracovníci v organizacích na nejnižší úrovni provádějí.

Business je v dnešní době velmi komplexní a složitý. Organizace na tuto složitost reagují ve smyslu, že na ni reagovaly již dříve a reagují na ni stále již několik let. Kdykoliv začíná práce zahlcovat konkrétní pracovní roli, je tato role rozdělena na dvě role nižší úrovně a tato nižší úroveň se stává více specializovanou na určitou oblast. V důsledku toho dochází k expanzi pyramidových struktur. Čím více rolí máme, tím máme i více oddělení, která mají své vlastní odpovědnosti, cíle a KPI. Taková oddělení se poté zabývají už pouze a jen svými KPI, a to s minimálním zohledněním vlivu na další úrovně a oddělení, kterých se daný proces týká. Toto se běžně označuje jako „organizační silo“. Vytváří se tím situace, kdy jsou týmy a oddělení zaměřené pouze na plnění svých KPI, což je jenom na škodu celkovému procesu a také výstupům pro zákazníka. Tato složitost velkých organizací zpomaluje průtok skrze procesy a dodání hodnot zákazníkovi.

Na základě zkušeností můžu říct, že během zlepšovacích workshopů v podnicích si je vždy mnoho lidí vědomo, co všechno zahrnuje jejich část procesu. A v tom jsou prostě dobří. Když je ale dáte všechny dohromady, aby zdokumentovali celý proces, tak výsledek je v takovém případě vždy stejný – překvapení. Nejčastější připomínkou obvykle je – „Nikdy jsem si neuvědomil, že je to tak složité!“ a hned po ní následuje – „Nevěděl jsem, že tohle děláš. My to děláme taky.“ A nakonec přichází deprimující prozření – „Když je to pro nás tak složité, jaké to je pro zákazníka?“

Dalším důležitým efektem složitosti je, že vyčerpává jak pracovníky, tak management organizace. Při každé další dodatečné složitosti, která se přidá do procesů organizace, dochází u pracovníků k růstu frustrace a poklesu uspokojení z práce. Organizace dennodenně nutní svoje pracovníky řešit záhady a hádanky v procesech, a to stále pořád dokola. Tyto záhadnost v procesech jsou výtvorem složitosti, která byla v organizaci původně vytvořena jako marný pokus o vyřešení problémů.

Pracovníci chtějí dělat svou práci, užít si ji a vytvářet výsledky, které poskytují uspokojení. Cokoliv co v tom brání je považováno jako otravné a iritující. Když v organizacích dochází k vytváření složitostí, dochází tím i k „odstraňování“ pracovníků z úkolů a činností, u kterých je jich opravdu potřeba. Řešení složitosti v organizacích je zeštíhlení procesů skrze LEAN a jejich zlepšování díky principu neustálého zlepšování. Díky tomu dokážete rozbít všechny bariéry, které byly složitostmi vytvořeny a budete se moci lépe zaměřit na zákazníka a jeho potřeby.

Přeloženo z příspěvku: The Pain Points of Today’s Large Organisations: #6 Complexity
Autor: Craig Reid

Přeložil: Pavel Ondra

Craig Reid je nezávislým konzultantem a expertem v oblastech podnikové transformace, zlepšování procesů, procesního management, efektivnosti a snižování nákladů. Je autorem publikace The Process Revolution. V rámci své praxe se zabývá zlepšováním zákaznických zkušeností, zvyšováním zákaznické spokojenosti a snižováním nákladů skrze zlepšování procesů. Mnoha lidmi a společnostmi je označován jako "procesní ninja". Za posledních 10 let vytvořil metodu transformace procesů (PTM) za účelem narovnání podnikových procesů a dosažení výrazných úspor.

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

20 + dva =