Úskalí dnešních velkých organizací (7): Slabá výkonnost zaměstnanců

V mnoha organizacích mají zaměstnanci pocit, že jsou bráni pouze jako hodnota, jako číslo, prostě jen počet zaměstnanců. Je opravdu složité, aby se zaměstnanci cítili být milováni v organizacích, kde jdou jich třeba i tisíce. Je však povinností každé organizace se o navození tohoto pocitu alespoň pokusit. Zapojení a motivovaní zaměstnanci se dle toho také chovají k zákazníkům organizace. Organizace by se tedy předtím, než se pokusí přesvědčit zákazníka, aby se do ní a jejích produktů zamiloval, musí začít u svých zaměstnanců, a to především u těch, kteří dennodenně přicházejí do kontaktu se zákazníky organizace.

Smutné totiž je, že právě tito zaměstnanci v předních liniích organizace jsou často obětmi chybného systému organizace, který neodporuje dosažení správné zákaznické zkušenosti. Než se zákazník dostane ke „skutečnému“ člověku v organizaci, musí si projít kolečkem telefonního systému, ověřování identity a front. A když se zákazník konečně skrz to všechno dostane, je pravděpodobné, že bude předán jinému zaměstnanci, nejčastěji specialistovi, kde však bude muset opět projít stejným kolečkem, jako tomu bylo poprvé. Není divu, že jsou poté zákazníci nespokojení s tímto systémem. A výsledkem je, že je tato práce považována za tu neméně žádoucí a stále se na těchto pozicích mění pracovníci.

Je na samotné organizaci dát těmto zaměstnancům v předních liniích sílu, podpořit je a budovat jejich schopnosti, čímž zajistí dosažení příkladné zákaznické zkušenosti. Podnikové procesy pomáhají zkrotit špatnou výkonnost zaměstnanců nejen podporováním těchto lidí pomocí poskytování nástrojů, které potřebují k efektivnímu provádění své práce. Mnoho zaměstnanců nedisponuje technickými schopnostmi ke správnému provádění své práce a management bohužel často nedisponuje schopností vidět, co zaměstnanci dělají nebo nedělají, aby na základě toho mohl podnikové procesy zlepšovat a zajistit tak lepší zákaznickou zkušenost.

Pokud budete mít jasný přehled o celém end-to-end procesu a budete vědět, kde jsou jeho úskalí, můžete implementovat přístup neustálého zlepšování, který vaši organizaci posune o jednu až několik úrovní výše a budete dosahovat excelentní zákaznické zkušenosti. I zaměstnanci v předních liniích jsou klíčem k dosažení skvělých zákaznických zkušeností, ale v mnoha organizacích se jim nedostává dostatečné podpory. K vyřešení tohoto problému je potřeba upravit konvenční organizační struktury a vybudovat novou zákaznicky orientovanou strukturu, která těmto zaměstnancům zajistí správnou podporu práce a svobodu bez omezujících hranic.

Přeloženo z příspěvku: The Pain Points of Today’s Large Organisations #7 Poor Staff Performance
Autor: Craig Reid

Přeložil: Pavel Ondra

Craig Reid je nezávislým konzultantem a expertem v oblastech podnikové transformace, zlepšování procesů, procesního management, efektivnosti a snižování nákladů. Je autorem publikace The Process Revolution. V rámci své praxe se zabývá zlepšováním zákaznických zkušeností, zvyšováním zákaznické spokojenosti a snižováním nákladů skrze zlepšování procesů. Mnoha lidmi a společnostmi je označován jako "procesní ninja". Za posledních 10 let vytvořil metodu transformace procesů (PTM) za účelem narovnání podnikových procesů a dosažení výrazných úspor.