Věnování pozornosti zapomenutému lidskému faktoru

Zlepšování procesů se často zaměřuje na lehce měřitelné metriky, např. čas potřebný k dokončení operace, míra chybovosti, počet přeprav za jednotku času apod. Six Sigma projekty v IT oblastech se často zaměřují na snadno kvantifikovatelná problémová místa, např. provozuschopnost či míra využití lidí apod. A přesto se setkáváme s obdobně kritickým problémem, který je řešen jen zřídka, a tím je lidský faktor.

Lidé nejenom že mají omezené množství času na odvedení své práce, ale také je jim věnováno málo pozornosti. A postupem času se objevuje čím dál tím více věcí, které se předhání v získávání pozornosti právě tím svým směrem. Některé problémy, se kterými se setkávají lidé při práci s počítači, je možné řešit běžnými prostředky, např. sluchátka pro potlačení šumu ke snížení hluku, obrazovky pro ochranu osobních údajů, které omezují konverzaci, opouštění koncepce otevřených kanceláří, která lidi přesouvá do neustále rozptylujícího prostředí. Díky tomu se mohou uživatelé více a lépe věnovat aplikacím, které pro svou práci využívají. Přesto však samotné aplikace na sebe upoutávají jistou dávku pozornosti.

Když vám někdo jako tvůrci aplikace řekne, ať tam přidáte vyskakovací okno, když dojde k chybě nebo ať je uživatel informován v případě dokončení operace, tak je to sice pěkné, snadno se to říká, ale není to tak snadné uvést do praxe. Za předpokladu, že by uživatelé využívali pouze jednu aplikaci, která by je v průběhu upozornila na chybu, tak by tato informace získala veškerou pozornost, kterou si žádá. To bychom měli ideální situaci. Podívejme se ale na realitu. Uživatel se přihlásí na počítač a spustí si čtyři až šest aplikací, které často využívá současně. Ihned automaticky vyskočí aktualizace databáze antivirové aplikace. Několika dalších aplikací se začne dožadovat uživatelovi pozornosti, aby vykonal nějakou akci. Sem tam může vyskočit nějaké nechtěné reklamní okno z webového prohlížeče. Přidejte k tomu některé pravidelné výzvy, oznámení, skutečné chybové hlášky a prioritní upozornění a dostanete se přibližně na 20 a více upozornění. Uživatelů na tato upozornění často reagují tak, že se na ně v rychlosti podívají (často ani to ne) a zavřou je.

V důsledku dochází k následujícím problémům:

  • Chyby nejsou registrovány a tím pádem ani řešeny
  • Plýtvání časem uživatelů při zavírání oken, které nepotřebují
  • Rozptýlení od primárních úkolů, když se pokoušejí vyhodnotit nezbytná opatření z mnoha informačních zdrojů
  • Rušení při práci na primárních úlohách zprávami bez přidané hodnoty, což navíc zvyšuje chybovost

Jak je tedy možné v oblasti IT řešit tyto problémy? Existuje několik možných řešení:

  • Nepoužívejte vyskakovací okna, abyste uživatele informovali o dokončených operacích a dalších minoritních záležitostech. Zakomponujte toto hlášení na přehledné a stabilní místo v rámci obrazovky.
  • Pokud se jedná o zásadní chybu, musí být informace o ní znázorněna výrazným textem. Pokud bude využito vyskakovacího okna, vzroste pravděpodobnost, že bude takové okno zavřeno a problém ignorován bez nápravného opatření. Pracovník by tedy neměl mít možnost zavřít vyskakovací okno a dokončit operaci, pokud by problém nebyl vyřešen.
  • Jestliže některé aplikace vyžadují pravidelné aktualizace, nastavte tyto mimo dobu využívání nebo povolte automatické aktualizace bez potvrzení pracovníkem. Pracovníci by se neměli zabývat něčím, nad čím nemají kontrolu nebo co je vůbec nezajímá.
  • Zastavte funkce chatu během provádění důležitých operací. Pokud to není natolik důležité, že to nestojí za telefonní hovor nebo osobní rozhovor, tak byste s tím neměli člověka vůbec zatěžovat. Jakékoli rušení od práce zvyšuje chybovost.
  • Navrhujte aplikace úplně od začátku, abyste minimalizovali vyskakovací okna a další upozornění.

Přeloženo z příspěvku: Paying Attention to the Forgotten Human Factor
Autor: Tamara Wilhite

Přeložil: Pavel Ondra

Pavel je člen ve vedení projektu a vedoucí projektového týmu. Má obrovské množství energie a elánu, díky čemuž si vybudoval pozici, ve které je zodpovědný za řízení lidí pomáhajících s tvorbou kvalitního obsahu. Zároveň je také tím, který aktivně překládá články, komunikuje s partnery a řídí aktivity spojené s publikací článků na webu a se sociálními sítěmi. Vystudoval obor Průmyslové inženýrství na Univerzitě Tomáš Bati ve Zlíně a tento obor ho nadchl. To byl hlavní důvod, proč se rozhodl zapojit do tohoto projektu. Jeho vize je vytvořit místo, které bude mít přidanou hodnotu pro každého, kdo bude mít zájem o LEAN.